인맥경영연구원 원장  구창환

요즘 기업 대표이사 및 임원들의 트위터 활용에 대한 질문 및 문의가 많아지고 있다. 지난해 언론매체를 통해 많이 보도되어 널리 알려졌던 트위터가 기업 임원들의 개인 브랜딩 차원에서 중요한 커뮤니케이션 채널로 고려되고 있는 것으로 해석됩니다.
그렇다면, 트위터를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 가장 잘 활용하는 CEO는 누가 대표적일까? 국내 보다 트위터 사용자 규모가 많은 영어권을 살펴봤을 때, 개인적으로 온라인 쇼핑몰 전문업체이며 소셜 미디어 아이콘이라 이야기할 수 있는 자포스(Zappos)의 CEO 토니 시에(Tony Hsieh, http://twitter.com/Zappos)를 꼽고 싶다.
토니는 트위터를 통해 자포스 CEO로서 갖고 있는 자신의 개인적인 생활과 생각을 공유하면서 현재 168만 여명의 팔로우어를 보유하고 있다. 웬만한 헐리우드 스타를 뛰어넘는 수치를 보유하고 있는 있는데, 이는 토니가 트위터를 통해 개방적이고, 솔직하며 투명하며, 재미있는 회사 문화를 외부와 공유하고자 노력했기에 가능한 일이었다. 또, 회사 직원들이 트위터를 통해 고객들과 보다 직접적인 관계 구축에 나섰기에 가능한 수치라 생각된다. 토니의 트위터 대화 노력은 자사 임직원들뿐만 아니라, 고객들의 높은 호응을 이끌어냈는데, 트위터를 활용하는 자포스 고객들은 트위터를 통해 토니에게 직접 다양한 아이디어를 공유해주고 있다.  
앞서 언급한 토니가 트위터를 통해 우호적 고객 및 임직원 관계를 구축하여 비즈니스 효과를 얻고 있다고 해서, 모든 CEO가 동일한 효과를 얻어내는 것은 매우 힘들다. 그래도 트위터를 활용하고자 하는 기업 CEO나 임원들이 있다면, 어떤 활용 방향과 절차를 준비하고 진행해야 할지 도움이 되는 팁을 정리했다.

1. 자사 비즈니스에 트위터 활용이 정말 혜택이 있을지 다시 생각해보자!

보통 기업 CEO가 공개적으로 오픈된 장소(고객들 앞)에서 이야기를 전개한다는 것은 관련 CEO의 스토리텔링이 고객들을 위한 브랜드 경험의 일부분이 된다는 것을 의미한다. 트위터 활용 초기에는 느끼지 못하겠지만, 언론에서 주목하는 대기업의 CEO가 트위터 계정을 오픈하게 되면, 매우 빠른 시간 내에 다수의 팔로우어를 확보하게 되는데, 팔로우어 규모가 커지게 될수록, 트위터 공간은 관련 CEO에게 공개적으로 오픈된 공간이 되게 마련이다. 만약, 기업의 CEO가 자사의 비전, 고객만족을 위한 노력, 개인적인 삶에 대한 기준 및 철학, 취미 등을 트위터를 통해 적절히 잘 전달한다면, CEO에 대한 친숙함이 관련 기업에 대한 우호적 이미지를 구축하는데 도움이 될 것이다. 그러나, 기업 CEO가 트위터를 통해 실언을 하거나, 비합리적 혹은 비윤리적으로 해석될 여지가 있는 메시지를 공유한다든지 혹은 기업 이슈 상황에서 CEO가 침묵으로만 일관하게 되면, 이는 CEO 개인 브랜딩과 기업 이미지를 부정적으로 만드는 계기가 될 수 있다. 기업 CEO가 트위터 활용시 일장일단을 잘 따지고, 여러가지 가능성을 충분히 고려한 후 트위터 대화에 합류함이 좋을 것이다.

2. 사용자들이 친숙하게 느낄 수 있는 트위터 ID(@username)를 만들어라!

기본적으로 트위터 사용자 ID는 온라인상에서 자신이 구축하는 개인 브랜딩의 중요한 일부분이라고 생각해야 한다. 트위터 팔로우어들이 기억하기 쉽게, 트위터 아이디는 명료하고 간단해야 한다. 트위터 ID로 가장 먼저 고려할 수 있는 것은 자신의 영문이름인데, 이는 강한 개인 브랜딩을 구축하는데 있어 이름자체를 알리는 것이 가장 큰 효과를 얻을 수 있다. 만약, 자신의 영문 이름을 다른 사람이 사용하고 있다면, 자신의 전문성 혹은 특성을 보여줄 수 있는 키워드와 영문 이니셜을 연결하여 간단하게 만드는 것도 고려할 수 있다. 트위터는 140자 이내로 메시지를 작성해야 하기 때문에, 트위터 ID가 길어 매번 트위터 메시지 작성에 어려움을 겪지 않기 위해서라도 트위터 ID는 짧고 명료한 것이 좋다.

3. 트위터에서 사용되는 용어의 의미를 파악하라!

온라인이든 오프라인이든 사람들이 모이는 공간에서는 그들 네트워크 내에서 통용되는 단어들이 있다. 트위터 대화에 활발한 참여를 위해서는 이들 용어들의 의미를 제대로 이해하는 것이 중요하다. 트위터 대화를 위해 필요한 단어들은 하단에 정리했지만, 만약 트위터 대화시 모르는 단어가 등장한다면, 트위터를 활용하는 직원 혹은 트위터 지인들에게 직접 물어보면 된다. 그것이 바로 트위터 대화를 통한 배움의 방법이기 때문이다.

4. 자신만의 인간미를 보여줘라!

트위터 공간에서 올리는 CEO의 메시지는 자신이 어떤 사람인지를 보여주는 지속적인 기록이자, 증거이다. 다른 트위터 사용자들이 트윗해 온 메시지를 살펴보면, 그들의 개성, 추구하는 바, 중요하게 생각하는 사항들을 알 수 있는 것과 마찬가지로, 기업 CEO 또한 트위터를 통해 인간미를 보여주기 위해서는 자신만이 갖고 있는 개성 및 전문성과 연관된 정보를 적극적으로 공유해야 한다. CEO의 트위터가 업계 내 주목을 받기 위해서는 앞서 언급한 개성과 전문성을 진짜 사람으로서 진짜 사람 냄새가 나는 자신만의 메시지, 스토리, 사진, 동영상 등의 형태로 지속적으로 공유하는 대화 노력 속에, 자신만의 인간미를 보여줘야 하는 것이다.

5. 트위터 에티겟을 배워라!:

트위터는 사람들간의 대화가 많이 이루어지는 공간인지라, 이에 맞는 기본 예절과 노하우를 익힐 필요가 있다.
o 전화번호 이메일 등 개인 정보를 주고 받는 것은 괜찮을 수 있으나, 주민등록번호, 계좌번호 등은 개인 정보들은 절대 트위터를 통해 공유해선 안된다.
o 잡담으로 여겨지는(혹은 자기 중심적) 트위터 메시지를 5~ 10개 연달아 올리게 되는 경우, 다른 트위터 사용자들의 언팔로우(unfollow)을 이끌어낼 수 있기에 스팸성 메시지를 생산하지 말아야 한다.
o 트위터에 메시지를 올렸던 내용이 오탈자로 인해 의미가 잘못 전달되었다면, 실수를 인정하고, 사실을 수정하여 재빨리 재공지해야 한다.
o 새로운 팔로우어들에게 감사의 인사를 전한다(다만, 하루에 정해져 있는 트윗 횟수 혹은 시간에 맞게 감사의 뜻을 전한다).
o 건설적인 비판과 무조건적인 비난 등 다양한 피드백을 받을 수 있다. 관련 글을 읽고 다소 흥분된다면, 관련 시점에서는 무조건 트위터 창을 닫아야 한다. 추가 대화가 필요하다고 느낄시에는 다른 사람들과 한번 더 상의를 해야 한다.

6. 기업의 제품 및 서비스를 세일즈를 목표로 하지 말고, 의견과 정보를 공유하라

트위터는 일방향적 메시지를 전달하는 광고가 절대 아니다. 트위터는 쌍방향적 의견이 오고 가는 쌍방향 대화의 흐름이라 인정해야 한다. 현명하고 똑똑한 CEO라면 트위터 팔로우어들에게 무엇인가 팔려고 노력하기 보다는, 자신의 팔로우어들과 보다 친근한 대화 스타일로 우호적 관계를 구축하기 위해 기업 문화, 리더십 가치, 뛰어난 임직원 등 연관된 스토리와 메시지를 팔아야 한다. 또한, 가능한 범위에서, 자신의 팔로우어이자 고객의 불만사항을 해결하기 위해 노력하는 모습을 보여줘야 한다. 마케팅 세일즈를 목표로 트위터에서 활동하지 않고, CEO가 지속적인 트위터 대화의 노력을 기울일시 결과적으로 기업의 마케팅 결과는 긍정적으로 강화될 것이다.

7. 우호적 관계 구축을 위해 시간을 투자하라!

트위터 공간에서 한명의 영향력 있는 사용자로서인정을 받기 위해서는 칵테일 파티에 참석하여 사람들과 이야기를 나누듯이 트위터 사용자들과 우호적 관계 구축을 위해 시간을 투자해야 한다. 물론 한 기업의 CEO로서 여러가지 중요한 업무를 추진하기 때문에, 하루에 소수의 메시지를 올리는 것조차 힘들 수도 있다. 그러나 트위터 운영 초기 우호적 관계를 구축하고, 자신의 개성을 보여주지 않으면, 사람들은 해당 CEO가 진정성을 갖고 트위터를 운영하는 것이 아니라고 생각하게 될 것이며, 관련 CEO의 트위터 대화를 더 이상 귀담아 들으려 하지 않을 것이다.

트위터를 통해 고객들과 우호적 관계도 구축하고, 그것도 매우 현명하게 대화를 진행하는 CEO가 있다면, 관련 기업의 대외 커뮤니케이션 부서 직원들은 정말로 복 받은 일이다. 그러나, 기업의 여러가지 의사결정 업무로 바쁜 CEO가 트위터만을 붙잡고 있는 것은 기업 경영에 있어 큰 도움이 되지 않을 수도 있다. 트위터는 블로그에 비해 상대적으로 CEO의 시간을 많이 뺏지 않는다고 하더라도, 기업 내 커뮤니케이션 스탭은 CEO의 효율적이고 효과적인 트위터 운영을 위해 몇가지 지원 서비스를 제공해야 한다.